Reintegro de importes y gastos de devolución
Las devoluciones admitidas conforme a nuestra política incluyen el transporte estándar de retorno sin coste para el comprador. Esta condición se aplica tanto a las solicitudes motivadas por una decisión personal como a las derivadas de artículos defectuosos, deteriorados durante el transporte o enviados por equivocación.
Cuando proceda devolver el importe de una compra, la cantidad reembolsable se determinará según los productos afectados, las condiciones de la operación y los derechos que correspondan al consumidor.
Si se ejerce válidamente el derecho legal de desistimiento sobre la totalidad del pedido, se devolverán todos los pagos recibidos, incluidos los gastos iniciales de entrega equivalentes a la modalidad ordinaria más económica ofrecida por nuestra tienda.
Cuando el cliente haya elegido expresamente una opción de transporte más costosa que dicha modalidad, no estaremos obligados a reintegrar la diferencia entre ambas tarifas.
La misma regla se aplicará a los importes adicionales correspondientes a servicios complementarios, entregas especiales u opciones superiores al envío estándar, siempre que la legislación permita excluirlos del reembolso.
La gratuidad de las devoluciones que cumplan las condiciones de esta política comprende sus gastos ordinarios de transporte, independientemente de que el artículo se devuelva por un cambio de opinión, una elección incorrecta o una incidencia relacionada con el producto.
Protección legal y ampliación comercial del plazo
Con independencia de las ventajas comerciales ofrecidas por nuestra tienda, los consumidores conservan los derechos establecidos en la legislación española y de la Unión Europea.
En las compras a distancia para las que resulte aplicable, existe un derecho legal de desistimiento de al menos 14 días naturales, que permite al consumidor dejar sin efecto la contratación sin necesidad de justificar su decisión.
Como beneficio adicional, ampliamos el periodo disponible para solicitar una devolución hasta un total de 30 días naturales desde la recepción de los productos.
Los 30 días constituyen un único periodo ampliado que comprende los 14 días del plazo legal ordinario. No representan una extensión adicional de 30 días una vez finalizado el periodo legal.
Para acogerse a esta devolución comercial, el comprador deberá comunicar su solicitud dentro de los 30 días naturales siguientes a la recepción material del artículo por él mismo o por un tercero que haya designado.
Las solicitudes presentadas después de ese periodo podrán quedar fuera de nuestra política comercial, salvo cuando exista una obligación legal que exija atenderlas.
La ampliación voluntaria del plazo no sustituye las garantías legales ni reduce los derechos de desistimiento, devolución o reembolso establecidos obligatoriamente por la normativa vigente.
Evaluación del estado de los productos devueltos
Para facilitar la aceptación de una devolución comercial, los artículos deben conservar un estado adecuado que permita examinarlos y realizar las gestiones posteriores necesarias.
Se tendrá en cuenta que el producto no haya sufrido alteraciones derivadas de un uso inadecuado, una manipulación indebida, accidentes, lavados, modificaciones o daños provocados por el comprador.
También deberá ser posible identificar la compra mediante el número de pedido o un justificante de adquisición.
Siempre que resulte razonablemente posible, recomendamos enviar el producto acompañado de sus accesorios, instrucciones, etiquetas, embalaje original y demás elementos entregados con él.
La ausencia de la caja o del envoltorio original no determinará automáticamente el rechazo de la solicitud.
Cuando se reciba un artículo que no reúna las condiciones habituales de devolución comercial, examinaremos su estado real y las circunstancias correspondientes. Si procede legalmente, el importe reembolsable podrá ajustarse de manera proporcionada a la pérdida de valor que corresponda.
En el ejercicio del derecho legal de desistimiento, la mera apertura del embalaje o la manipulación necesaria para comprobar la naturaleza, las características y el funcionamiento del producto no justifican por sí solas la pérdida de ese derecho.
El consumidor únicamente responderá, cuando legalmente corresponda, de la disminución de valor producida por manipulaciones que excedan de las necesarias para realizar dicha comprobación.
Limitaciones aplicables a determinadas devoluciones
Algunos productos o situaciones pueden quedar excluidos de nuestra devolución comercial ordinaria, sin perjuicio de las obligaciones legales relacionadas con defectos, errores de suministro o falta de conformidad.
Con carácter general, no se admitirán por motivos exclusivamente personales las devoluciones de artículos que presenten señales importantes de uso, hayan sido dañados o modificados por el comprador o se encuentren deteriorados por negligencia, accidentes o utilización incorrecta.
Si faltan accesorios esenciales o materiales importantes y esa ausencia afecta de forma significativa a la integridad o al valor del artículo, la solicitud se evaluará atendiendo al estado del producto y a la normativa aplicable.
Asimismo, pueden quedar excluidos los bienes fabricados específicamente siguiendo las indicaciones del cliente, personalizados o producidos especialmente para él.
Por motivos de protección de la salud o de higiene, tampoco resultarán admisibles las devoluciones de productos precintados que no sean aptos para su devolución por esas razones y cuyo precinto haya sido retirado después de la entrega, cuando concurra la excepción legal correspondiente.
Las solicitudes comerciales realizadas una vez transcurridos los 30 días naturales desde la recepción también podrán rechazarse, salvo que resulte aplicable un derecho legal que permita efectuar la reclamación.
Estas limitaciones no podrán utilizarse para denegar las medidas correctoras que correspondan por productos defectuosos, mercancías equivocadas o cualquier otra falta de conformidad cubierta por la legislación vigente.
Comunicación de una solicitud y organización del retorno
El procedimiento de devolución comienza con una comunicación dirigida a nuestro servicio de atención al cliente.
Para identificar la operación y gestionar la solicitud comercial, el comprador deberá facilitar la referencia del pedido, el nombre o la dirección de correo electrónico utilizados durante la compra, la denominación del artículo que desea devolver y el motivo de la solicitud.
Cuando las circunstancias lo requieran, también podrán solicitarse fotografías del producto u otros documentos relacionados con la devolución.
Una vez recibida la comunicación, facilitaremos las instrucciones necesarias para utilizar nuestro servicio gratuito de retorno, junto con el procedimiento de envío y la información correspondiente al destino de la mercancía.
Para utilizar correctamente este servicio, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros antes de remitir el paquete, de modo que pueda obtener la dirección de devolución adecuada y las indicaciones para realizar el envío sin pagar su transporte estándar.
Estas gestiones administrativas no constituyen requisitos adicionales para ejercer el derecho legal de desistimiento. Cuando dicho derecho resulte aplicable, bastará con comunicar de forma inequívoca la decisión de desistir dentro del plazo legal, sin que sea necesaria una aprobación previa.
La organización material del retorno deberá respetar los plazos y condiciones establecidos por la legislación de consumo.
Cambios por preferencias del comprador
Si el artículo adquirido no responde a las preferencias personales del cliente, puede solicitarse su sustitución por otra talla, color o modelo.
Las solicitudes comerciales de cambio deben comunicarse durante los 30 días naturales posteriores a la recepción del producto.
Para gestionar esta operación es necesario identificar la compra mediante su número de pedido, indicar el motivo del cambio y comprobar que el artículo original cumple las condiciones de devolución.
La posibilidad de realizar la sustitución también depende de que exista disponibilidad del producto solicitado como alternativa.
Estas solicitudes pueden presentarse mediante la página Contacto disponible en el pie de página de nuestra tienda.
Si la variante deseada se encuentra temporalmente agotada, podrán plantearse soluciones alternativas, como esperar a que vuelva a estar disponible, seleccionar otro artículo o tramitar un reembolso.
Cuando el cambio cumpla los requisitos de nuestra política, el cliente no tendrá que abonar los gastos ordinarios del transporte de devolución ni los correspondientes al envío del producto de sustitución.
Esta gratuidad también se aplica a los cambios solicitados por defectos, errores en el artículo entregado o daños producidos durante el transporte, respetando en tales casos los derechos legales del consumidor.
Resolución de incidencias con productos incorrectos o deteriorados
Cuando el comprador reciba un artículo defectuoso, dañado o diferente del solicitado, deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible para que podamos examinar la incidencia.
Para identificar el problema, solicitaremos el número de pedido, el nombre del producto afectado y una explicación de lo sucedido.
También deberán facilitarse fotografías del artículo y del embalaje exterior y, cuando resulte pertinente, imágenes de la etiqueta utilizada durante el transporte.
La información aportada se revisará junto con los datos del pedido y las circunstancias de la entrega.
Una vez confirmada la incidencia, se determinará la solución adecuada considerando la situación del artículo y las obligaciones establecidas por la legislación aplicable.
Según corresponda, las medidas podrán consistir en la reparación, la sustitución del producto, la realización de un nuevo envío, una reducción del precio, un reembolso parcial o la devolución íntegra del importe procedente.
La elección de la medida correctora deberá respetar los derechos que la normativa reconoce al consumidor en materia de conformidad de los bienes.
Cuando proceda reparar o sustituir un artículo por falta de conformidad, estas operaciones se llevarán a cabo gratuitamente y en las condiciones legalmente exigibles.
Los retornos y cambios originados por artículos defectuosos, deteriorados durante el transporte o enviados incorrectamente incluirán el transporte estándar gratuito.
La ausencia de alguno de los documentos o fotografías solicitados no podrá utilizarse para excluir automáticamente una garantía legal cuando la falta de conformidad pueda acreditarse por otros medios admitidos en derecho.
Disponibilidad y alternativas durante una sustitución
La aprobación de un cambio comercial no implica que cualquier variante del catálogo esté necesariamente disponible.
Antes de realizar la sustitución, deberá comprobarse la existencia del artículo elegido por el comprador.
Si no hay unidades disponibles en ese momento, podremos estudiar con el cliente la posibilidad de esperar una reposición, elegir otro producto o solicitar la devolución del importe correspondiente.
Cuando la sustitución obedezca a una falta de conformidad, las alternativas ofrecidas deberán ajustarse a las medidas correctoras que legalmente correspondan, sin imponer al consumidor soluciones que reduzcan sus derechos.
Los gastos estándar de transporte de una sustitución admitida no se trasladarán al comprador, tanto si el cambio responde a una preferencia personal como si está relacionado con un problema del artículo original.
Comprobación de devoluciones y autorización de reembolsos comerciales
Tras recibir una mercancía devuelta, comprobaremos las condiciones del artículo y su adecuación a los requisitos de la devolución comercial solicitada.
La revisión podrá comprender el estado general del producto, la información de compra y las circunstancias que motivaron la solicitud.
Cuando se confirme que la devolución cumple las condiciones de nuestra política, comunicaremos al cliente la aprobación del reembolso correspondiente.
Los reembolsos comerciales aprobados se tramitarán, por regla general, lo antes posible.
En el caso de un desistimiento legal, la devolución del dinero no dependerá de una aprobación comercial y se realizará sin demoras indebidas, dentro del plazo legal aplicable.
Para los contratos de venta, cuando no nos hayamos ofrecido a recoger directamente la mercancía, podremos retener el reembolso hasta recibir los artículos o hasta que el consumidor aporte una prueba de haberlos devuelto, según cuál de esas circunstancias se produzca primero.
El ejercicio válido del desistimiento legal obliga a reintegrar los pagos correspondientes dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación de la decisión, sin perjuicio de la posibilidad legal de retención indicada anteriormente.
Método utilizado para devolver el dinero
Como norma general, los reembolsos se efectuarán a través del mismo medio de pago utilizado para formalizar la compra.
Podrá acordarse expresamente un procedimiento diferente cuando ambas partes lo acepten. En los reembolsos derivados del desistimiento legal, cualquier alternativa deberá respetar el requisito de no ocasionar gastos al consumidor.
Si el medio empleado inicialmente ya no permite recibir la devolución del dinero, podremos contactar con el comprador para determinar otra opción viable según las circunstancias.
Una vez que se haya emitido el reembolso, la fecha en que el importe aparezca disponible dependerá también de los procedimientos de la entidad bancaria, del emisor de la tarjeta o del proveedor que gestione el pago.
Por ello, la confirmación de la operación de reintegro no implica necesariamente que los fondos aparezcan reflejados de inmediato en la cuenta del destinatario.
Cuando haya transcurrido un periodo razonable sin que el cliente reciba el dinero, podrá consultar el estado de la operación mediante la página Contacto situada en el pie de página del sitio web.
Devolución de parte de una compra
No es necesario devolver todos los artículos de un pedido para solicitar un reembolso comercial. Cuando una compra incluya varios productos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno o más de ellos.
Si la devolución parcial cumple las condiciones correspondientes y resulta aprobada, se calculará el importe a reintegrar tomando como referencia las cantidades efectivamente pagadas por los productos devueltos.
Los artículos que permanezcan en poder del comprador no formarán parte del cálculo del reembolso por los productos retornados.
Una devolución parcial no supondrá que se vuelvan a cobrar retroactivamente los gastos de envío estándar de los que se hubiera beneficiado el pedido original.
Esta regla se mantendrá salvo que exista una disposición legal aplicable que determine otra consecuencia.
Los gastos ordinarios del transporte de retorno seguirán siendo gratuitos para los artículos cuya devolución resulte admisible conforme a nuestra política.
Cancelación de compras antes de su expedición
Los compradores que deseen cancelar un pedido deberán comunicar su decisión cuanto antes, preferiblemente antes de que comience su expedición.
Si la mercancía todavía no ha salido, procuraremos atender la solicitud y gestionar el reembolso correspondiente.
No obstante, cuando la operación haya avanzado hacia la comprobación y preparación del pedido, la selección de artículos, el embalaje o la entrega a la compañía transportista, no siempre podremos garantizar que la cancelación operativa pueda completarse.
La posibilidad efectiva de detener el pedido dependerá de su situación en el momento en que recibamos la solicitud.
Una vez expedida la mercancía, no será posible tramitar su cancelación mediante el procedimiento previo al envío. En ese caso, el cliente podrá gestionar la devolución del producto conforme a esta política.
La imposibilidad de detener una expedición no elimina el derecho legal de desistimiento ni impide su ejercicio en las condiciones reconocidas por la legislación aplicable.
Incidencias relacionadas con direcciones incorrectas
Al realizar una compra, el cliente debe facilitar una dirección de recepción que sea válida, completa y adecuada para efectuar la entrega.
Si el paquete no puede entregarse porque el domicilio contiene errores, faltan datos esenciales o resulta imposible localizar al destinatario, la empresa transportista podrá devolverlo siguiendo sus procedimientos operativos.
Cuando estas circunstancias generen gastos adicionales atribuibles al comprador, dichos importes podrán quedar a su cargo en los casos permitidos por la legislación vigente.
Si, después de una devolución por problemas de dirección, el cliente desea recibir nuevamente la mercancía, podremos organizar otra expedición.
En tal supuesto, los gastos extraordinarios derivados del nuevo transporte podrán repercutirse al comprador cuando la causa sea de su responsabilidad y la normativa aplicable lo permita.
Estos costes excepcionales no forman parte de la gratuidad del transporte estándar prevista para las devoluciones y los cambios ordinarios que cumplen nuestra política.
Paquetes rechazados o entregas no completadas
Cuando el destinatario rechace la recepción de un envío o no sea posible efectuarla por circunstancias imputables al comprador, la mercancía podrá ser devuelta o sometida al procedimiento que corresponda según las reglas del transportista.
La gestión posterior se determinará examinando la situación del pedido y la información disponible sobre el resultado de la expedición.
Entre las circunstancias que pueden originar gastos extraordinarios se encuentran el rechazo de la entrega, la indicación de un domicilio erróneo o insuficiente y la imposibilidad de contactar con el destinatario.
Cuando estos importes sean efectivamente atribuibles al cliente y resulte legalmente admisible, podrán descontarse del reembolso correspondiente.
No obstante, las deducciones no podrán aplicarse de manera que vulneren derechos imperativos del consumidor o conviertan el ejercicio legítimo del desistimiento en una penalización.
Los gastos derivados de incidencias extraordinarias de distribución se diferencian de los costes estándar de devolución o sustitución, que asumimos gratuitamente cuando se cumplen las condiciones de nuestra política.
Solución de incidencias en la recepción de reembolsos
En determinadas circunstancias, la devolución del dinero puede encontrar dificultades relacionadas con el instrumento de pago original.
Esto puede suceder si la tarjeta bancaria ha caducado, la cuenta asociada se ha cerrado, el medio de pago presenta alguna anomalía o se produce una incidencia durante el procesamiento bancario.
Si el cliente detecta una situación de este tipo, deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para examinar el problema.
Nuestra primera opción seguirá siendo utilizar el mismo procedimiento de pago empleado en la transacción inicial.
Cuando ese procedimiento no permita completar el reintegro, podremos estudiar junto con el cliente un medio alternativo que resulte viable y respete las exigencias legales.
El comprador podrá comunicar estas incidencias mediante la página Contacto del pie de página de nuestra tienda.
Prevalencia de las garantías y derechos irrenunciables
Las condiciones de devolución y cambio descritas constituyen ventajas comerciales que se ofrecen de manera complementaria a la protección obligatoria prevista en el ordenamiento jurídico español y de la Unión Europea.
En ningún caso el plazo comercial de 30 días, las condiciones de conservación del producto o los procedimientos de revisión podrán sustituir o reducir los derechos legales correspondientes a la garantía de conformidad, la reparación, la sustitución, la reducción del precio, la resolución del contrato o el reembolso.
Tampoco podrán excluirse los derechos que procedan por defectos ocultos u otras situaciones protegidas por normas imperativas.
Las reclamaciones relacionadas con la falta de conformidad se atenderán conforme al régimen legal aplicable, con independencia de que haya finalizado el periodo comercial de devolución.
Cuando alguna previsión de esta política resulte incompatible con una disposición obligatoria de protección de consumidores, prevalecerá la norma legal correspondiente, manteniéndose el resto de las condiciones comerciales en cuanto sean válidas.